ابعاد و مدلهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری در پیاده سازی موفق آن

ابعاد و مدلهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری در پیاده سازی موفق آن

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

ابعاد و مدلهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری در پیاده سازی موفق آن

 

 

 

 

 

 

هدف از این پژوهش بررسی ابعاد و مدلهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری در پیاده سازی موفق آن  می باشد.

 

 

 

مقدمه
سازمان‏های امروزی کالا و خدماتی را ارائه می‏دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیاتی سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تأمین و یا خدمات از طریق تکنولوژیست و نیز یک سیستم CRM فراتر از موضوع کیفیت خدمات و یا خدمات مشتری است، (دهمرده و همکاران، 1389، ص92).استراتژی‏های بازاریابی سنتی روی 4P تمرکز می کرد تا سهم بازار را افزایش دهد(قیمت،محصول،توسعه و مکان). هدف اصلی، افزایش دادن حجم معاملات بین فروشنده وخریدار است. حجم معاملات، یک راه اندازه‏گیری خوب برای وضعیت استراتژی‏ها و روش‏های فروش را فراهم می‏کند. CRM یک حرکت حرفه‏‏‏ای فراتر از افزایش حجم معاملات می باشد.

 

 

هدف آن افزایش سود، درآمد و رضایت مندی مشتری است. به منظور داشتن CRM موفق، یک مجموعه گسترده از ابزارها، تکنولوژی‏ها و دستورالعمل های ارتباط با مشتری ضروریست. بنابراین CRM اساسا یک استراتژی کاری و یک نقطه عملیاتی در مقابل دیدگاه فنی است. CRM یک استراتژی منظم برای ساختن و نگه داشتن دراز مدت ارتباط با مشتریان سودآور است. یک شروع موفقیت آمیز برای CRM، از استراتژی و فلسفه کسب و کار سرچشمه می گیرد که همه فعالیت‏های سازمان را بر روی نیازهای مشتری متمرکز می کند. تکنولوژی CRM به عنوان یک عامل تقویت کننده برای فرآیندهایی است که استراتژی‏ها را به سوی نتایج تجاری هدایت می کنند.(Tohidi & Jabbari,2012,p.565).

 

 

 

 

مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری

همانطور که اشاره شد اجرای موفق یک پروژه  CRM نیازمند یک رویکرد جامع با نگاه متوازن به فناوری، فرایندها و کارکنان است. بر این اساس مدل اجرایی CRM در سازمانها بدین صورت پیشنهاد می‏گردد و در ادامه با توجه به مدل ذیل در شکل2-5 به تشریح هریک از ابعاد پرداخته می شود.

 

 

•    عامل فناوری 
مدت زمان مدیدی است که فن آوری اطلاعات به عنوان ابزاری جهت بازمهندسی بنیادین فرایندهای کاری  و بهبود در عملکرد سازمانی شناخته شده است. با استفاده از IT می‏توان روشهای ابتکاری جدید خلق نمود، بنگاه را با مشتریان، تامین-کنندگان و ذینفعان داخلی مرتبط کرد.IT این قابلیت را فراهم نموده است که بسته‏های CRM از امکان جمع آوری و تحلیل الگوهای داده های مشتریان، بررسی رفتار مشتریان، توسعه مدلهای پیش بینی، ارائه پاسخ به مشتری با ابزارهای ارتباطی موردنظر او، برخوردار باشند. نوآوری در زیرساختهای شبکه، محاسبات سرویس دهنده/سرویس گیرنده و ابزارهای هوشمند تجاری از فاکتورهای اصلی در توسعه CRM می باشند. سیستمهای CRM دانش مشتری را جمع‏آوری، ذخیره، نگهداری و درکل سازمان توزیع می‏نماید. براین اساس مدیریت موثر اطلاعات، عنصر اساسی در موفقیت CRM می‏باشد. همچنین، انبارسازی داده، سیستم برنامه ریزی منابع سازمان  و اینترنت زیرساختهای اصلی در توسعه CRM می‏باشند.

 

 

•    فناوری انبارسازی داده    
انبارسازی داده  از جمله ابزارهای مدیریت فناوری اطلاعات است که به تصمیم گیران سازمانی اجازه دسترسی مستمر به اطلاعات را از طریق جمع آوری داده‏های مشتریان در سازمان و تلفیق تمام پایگاه های داده و سیستم عملیاتی نظیر منابع انسانی، فروش و فرایند معامله، امور مالی، موجودی ، خرید و سیستم بازاریابی می دهد. بویژه انبار داده با اخذ، پالایش، تغییر و مدیریت حجم زیادی از داده ها از سیستمهای ناهمگون یک سیر تاریخی از معاملات مشتری را در دسترس قرار می دهد. در نتیجه نیاز به ابزارهای سنتی تحقیقات بازار نظیر تحقیقات میدانی و گروههای کانون در استخراج دانش از مشتریان کاهش می یابد. بدین ترتیب امکان شناسایی و گزارش بر مبنای محصولات یا خدمات، مناطق جغرافیایی، کانون توزیع، گروه مشتری و یا مشتری خاص ممکن می شود. در نتیجه کلیه ارتباطات مربوط به تعاملات مشتریان در سازمان در دسترس می-باشد. در واقع فناوری انبارسازی داده، امکان اجرای CRM را فراهم آورده است. 

 

 

چراکه CRM با تلخیص، مرتبط نمودن و تغییر شکل داده های مشتریان به اطلاعات پردازش شده، منجر به درک بهتر مشتریان شده است. داده های مرتبط با مشتریان شامل داده های فروش، ترفیع و فعالیتهای مربوط به خدمات مشتری است. سایر اطلاعات تولید شده از خدمات داخلی، می توانند درک ما از مشتریان و الگوی خرید آنان را توسعه دهند. توانایی انبارهای داده در ذخیره سازی هزاران گیگابایت  اطلاعات، امکان تحلیل‏های کاربردی سریع را ممکن ساخته است.

 

 

 

 مزایایی که انبارسازی داده برای سازمانها دارند بطور خلاصه به شرح زیر است:
دسترسی دقیق تر و سریع تر به اطلاعات به منظور تسهیل پاسخگویی به سوالات مشتریان.
افزایش کیفیت داده و فیلتر سازی داده ها به منظور حذف داده های نامناسب و تکراری.
استخراج و دستکاری سریع داده ها برای تجزیه و تحلیل سودآوری، دسترسی مشتری و مدل سازی حفظ و نگهداری مشتری
ابزارهای تلخیص و تحلیل پیشرفته داده ها برای طراحی گزارشات سطوح بالاتر و امکان دسترسی به جزئیات گزارش.
محاسبه ارزش فعلی  و تخمین ارزش آتی هر مشتری(Chen & Popovich,2003)

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1) مقدمه    13
2-2) تعريف مشتري    13
2-2-1 ) انواع مشتريان    14
2-3) تاريخچه مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    17
2-4) زمينه هاي ظهور مدیریت ارتباط با مشتری    20
2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری    21
2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری    22
2-7) مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري    23
2-8) مراحل و فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري    24
2-8-1 ) اجراي CRM    24
2-8-2 ) بهبود CRM    28
2-8-3) بهينه سازي كانالهاي ارتباطي    30
2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری    32
2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری    37
2-10-1 ) CRM عملیاتی    37
2-10-2 )  CRMتحلیلی    38
2-10-3 ) CRM مشارکتی    38
2-11) پياده سازي مدیریت ارتباط با مشتری    38
2-12) مزاياي پياده سازي نظام مدیریت ارتباط با مشتری    39
2-13) عوامل مهم در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري    41
2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM    41
2-14-1 ) مديريت دانش    46
2-14-2) تكنولوژي اطلاعات    47
2-14-3 ) نقش مديريت ارشد    48
2-14-4 ) پرسنل    49
2-14-5 ) استراتژی    50
2-14-6 ) فرهنگ    51
2-14-7) مدیریت تغییر    53
2-15) مدیریت ارتباطات    53
2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد    53
2-17)  مدلهاي موجود در زمينه آمادگي مديريت ارتباط با مشتري    54
2-18) تصميم‌گيري با معيارهاي چندگانه    55
2-18-1 ) فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي    56
2-18-1-1) اصول فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي    57
2-18-1-2) مدل فرايند تحليل سلسله‌مراتبي    57
2-19)روش تحليل شبکه (ANP)    62
2-19-1 )تفاوت‌هاي روش تحليل شبکه وروش تحليل سلسله‌مراتبي    67
2-19-2 ) مراحل روش تحليل شبکه    68

 

فهرست منابع   
منابع فارسی   
منابع لاتین    
 
 

 

 

 
فهرست جداول
جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری    18
جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران    44
جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری    45
جدول 2-4: ارزش گذاري شاخص‌ها نسبت به هم    59
جدول 2-5: شاخص تصادفي بودن RI    62
جدول 2-6: شاخص تصادفي بودن RI تا 15 معيار    62
جدول 2-7: مهم ترين کاربردهای روش تحليل شبکه    65
جدول 3-1- مقياس امتيازدهي نه درجه ساعتي    82
 
 

 

 
فهرست اشكال
شکل 1-1: مدل مفهومي تحقيق    9
شکل 2-1: هرم مشتري    15
شکل 2-2: اجزاي CRM    21
شکل 2-3: مثلث اجراي CRM    25
شکل 2-4: CRM در رسانه هاي چند گانه    26
شکل 2-5: مدل اجرائي CRM در سازمانها    32
شکل 2-6: نمايش گسترده فرايند تحليل سلسله‌مراتبي    58
شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبي AHP و شبکه‌اي ANP    63
شکل 2-8: روش تحليل سلسله‌مراتبي وتحليل شبکه    67
شکل 2-9: روند نماي تصميم‌گيري در روش تحليل شبکه    68

 

 

 
فایلی درباره ابعاد و مدلهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری در پیاده سازی موفق آن

ابعاد و مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده ساز مدیریت ارتباط با مشتری
نحوه پیاده سازی crm
مراحل پیاده سازی crm
نمونه های موفق crm

  • بررسی سود و زیان و اجزای آن دز بازده سهام

    اجزای سود و زیان,انواع بازده سهام,بازده سهام,بررسی سود و زیان و اجزای آن دز بازده سهام,دانلود پایان نامه رشته حسابداری…

  • پروپوزال ارزیابی اثر 4P بر ارزش ویژه برند

    ارزش ویژه برند در شرکتها,بررسی تاثیر آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه برند شرکتها,پروپوزال ارزش ویژه برند در شرکتها,پروپوزال ارزیابی اثر…

  • طراحی و ساخت اتاق آنتن

    اتاق آنتن,اتاق بدون انعكاس,الكترونیک هواپیمایی,اندازه گیری آنتن,جاذب موج الكترومغناطیسی,دانلود پایان نامه الكترونیک هواپیمایی,شرط مرزی جذب,طراحی و ساخت اتاق آنتن,مدلسازی فضای…

  • بررسی شکل پذیری اعضای اتصالات ساخته شده از فولاد پرمقاومت

    بررسی شکل پذیری اعضای اتصالات ساخته شده از فولاد پرمقاومت,دانلود پایان نامه فولاد پرمقاومت,دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی کشاورزی,شکل…

  • پرسشنامه کاربرد مدیریت دانش شخصی توسط اعضای هیات علمی دانشگاه‌ بیرجند

    پرسشنامه استقرار مدیریت دانش,پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در آموزش عالی,پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در دانشگاه,پرسشنامه کاربرد مدیریت دانش شخصی,پرسشنامه کاربرد…

  • مقاله رشته گرافیک و معماری با عنوان نقاشی دیواری

    fileina,تزئینات وابسته به معماری,خرید مقاله و تحقیق رشته گرافیک و معماری,دانلود مقاله رشته گرافیک و معماری با عنوان نقاشی دیواری,سبک…

  • ملاحظات خاص ایمنی، بهداشتی و زیست محیطی و روشهای کنترل آن در پروژه های عمرانی

    ملاحظات خاص ایمنی، بهداشتی و زیست محیطی و روشهای کنترل آن در پروژه های عمرانی رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • نقش و اهمیت آماد و پشتیبانی در مدیریت بحران

    اهمیت لجستیک در مدیریت بحران,بحران,دانلود مقالات ارشد مدیریت بحران,دانلود مقالات کارشناسی ارشد مدیریت بحران,لجستیک,لجستیک بحران,مدیریت بحران,نقش و اهمیت آماد و…

  • ترجمه قرادادهای بین المللی شرایط عمومی پیمان

    ترجمه قرادادهای بین المللی شرایط عمومی پیمان,تفسیر شرایط عمومی پیمان,دانلود ترجمه قرادادهای بین المللی شرایط عمومی پیمان,دانلود شرایط عمومی پیمان,شرایط…

  • بررسی جرم قاچاق انسان در ایران و اسناد بین المللی و نحوه مواجهه با آن

    بررسی جرم قاچاق انسان در ایران و اسناد بین المللی و نحوه مواجهه با آن,بررسی قاچاق انسان در حقوق ایران,بررسی…

  • پالایش گازهای خروجی اگزوز موتورهای دیزلی از ذرات آلاینده

    ایروسل,پالایش گازهای خروجی اگزوز موتورهای دیزلی از ذرات آلاینده,تصفیه گازهای خروجی اگزوز,جداسازی ذرات معلق در گازها,خصوصیات ذرات آلاینده,دانلود پایان نامه…

  • موضع یابی استراتژیك بازار /محصول زعفران در ایمیل مارکتینگ

    استراتژیک,ایمیل مارکتینگ,بازار,بازاریابی,زعفران,مدیریت بازرگانی,موضع یابی استراتژیك بازار /محصول زعفران در ایمیل مارکتینگ بازدید کننده عزیز در حال مشاهده فایلی با نام…

  • پاورپوینت نظارت حمایتی در هزاره سوم (ویژه ارائه کلاسی درس نظارت و راهنمایی آموزشی)

    پاورپوینت نظارت حمایتی در هزاره سوم,پاورپوینت نظارت حمایتی در هزاره سوم (ویژه ارائه کلاسی درس نظارت و راهنمایی آموزشی),تحقیق نظارت…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش

    پرسشنامه استاندارد ساختار سازمانی,پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش,پرسشنامه استقرار مدیریت دانش در شرکتها,پرسشنامه بررسی تاثیر ساختار سازمانی بر مدیریت دانش,پرسشنامه تاثیر…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت زندگی

    ادبیات نظری کیفیت زندگی,ادبیات و مبانی نظری کیفیت زندگی,پیشینه تحقیق کیفیت زندگی,پیشینه کیفیت زندگی,دانلود مبانی نظری کیفیت زندگی,فصل دوم پایان…